Όταν η θέση σου είναι η εξυπηρέτηση πελατών, θα πρέπει να είσαι προετοιμασμένος για να συναντήσεις από τον καλύτερο πελάτη μέχρι και τον χειρότερο. Υπάρχουν όμως ορισμένοι θυμωμένοι πελάτες με τους οποίους είναι δύσκολο να κρατήσεις την ψυχραιμία σου.
Οι περισσότεροι εκεί είναι που το χάνουν, καθώς μιλάνε με τον ίδιο τρόπο με τον οποίο τους μιλάνε. Έτσι όμως σίγουρα δεν θα πετύχεις να συνεργαστείς και να πετύχεις τον στόχο σου, δηλαδή να τον εξυπηρετήσεις και να αυξήσεις τα έσοδα της επιχείρησης.
Τι μπορείς όμως να κάνεις σε μια τέτοια περίπτωση;
Δες επίσης: 4 Τρόποι για να βελτιώσεις το Digital Marketing της εταιρείας!
Πως να χειριστείς έναν θυμωμένο πελάτη;
1. Μην το παίρνεις προσωπικά
Μπορεί ο κάθε πελάτης να φωνάζει σε σένα, αλλά αυτό δεν σημαίνει πως δεν γνωρίζει ότι δεν είναι δικό σου το φταίξιμο για το πρόβλημα που έχει, απλά εσύ είσαι εκεί εκείνη την στιγμή και σε βλέπει σαν μεσάζων.
Αυτό που θα πρέπει να κάνεις είναι να τον αφήσεις να μιλήσει για να ξεσπάσει, χωρίς να τον διακόψεις.
2. Μην του αντιμιλάς
Με το να προσπαθείς να υπερασπιστείς τον εαυτό σου δημιουργώντας μεγαλύτερες διενέξεις δεν πρόκειται να καταφέρεις να έχεις ένα θετικό αποτέλεσμα.
Τώρα αν αρχίσει να παραφέρεται το μόνο που μπορείς να κάνεις, με ήρεμο πάντα τρόπο, είναι να του δείξεις ότι καταλαβαίνεις τον λόγο για τον οποίο είναι εκνευρισμένος και ότι με το να είναι αγενής δεν θα λυθεί το πρόβλημα του, αλλά μόνο αν ηρεμήσει για να συνεννοηθείτε.
3. “Σκότωσε” τον με την ευγένεια σου
Να είσαι ειλικρινής και να του δείχνεις πάνω απ’ όλα σεβασμό και κατανόηση. Με την διατήρηση της ψυχραιμίας και έχοντας τον έλεγχο του θυμού σου, μπορείς να κάνεις τον πελάτη σου να ηρεμήσει και να αισθανθεί άσχημα που σου φώναζε.
Προσπάθησε αν θέλεις να κάνεις και κάποιο αστείο για να ελαφρύνει το κλίμα, αν πιστεύεις ότι μπορείς να το διαχειριστείς σωστά.
4. Να είσαι υπομονετικός
Κάθε άτομο συμπεριφέρεται με διαφορετικό τρόπο και δεν έχουν όλοι το ίδιο πρόβλημα, οπότε να έχεις υπομονή και να συνειδητοποιήσεις ότι μπορεί να χρειαστείς λίγο περισσότερο χρόνο, ώστε να ηρεμήσεις κάποιους πελάτες, ενώ κάποιοι άλλοι μπορεί να θυμώνουν περισσότερο όσο περνάει η ώρα.
Έλεγξε λοιπόν τον εαυτό σου και προσπάθησε να κατευθύνεις τη συζήτηση για να γίνει μια σωστή ανάλυση του προβλήματος. Μη βιαστείς να τελειώσεις με τον πελάτη, απλά έχε στον νου σου ότι περιμένουν κι άλλοι.
5. Να ξέρεις πως να απολογηθείς
Όσο δύσκολο και αν σου είναι να ζητήσεις συγνώμη, όταν ο άνθρωπος που έχεις απέναντι σου δεν σου μιλάει με τον καλύτερο τρόπο, θα πρέπει να το κάνεις και μάλιστα να φανεί ότι το εννοείς.
Για παράδειγμα μπορείς να του πεις ζητώ συγνώμη για το πρόβλημα που δημιουργήθηκε ή ακόμη και που σας αναστάτωσα.
6. Λύσε το πρόβλημα
Όταν επιτέλους ηρεμήσει ο πελάτης σου προσπάθησε να συγκεντρώσεις όλες τις πληροφορίες που χρειάζεσαι και να λύσεις το πρόβλημα του, με την δική του βοήθεια.
Η λύση βέβαια θα πρέπει να είναι δίκαιη και δικαιολογημένη και για τις δύο πλευρές και να μην κοιτάς μόνο πως θα τον ευχαριστήσεις.
7. Διώξε το στρες σου
Τέλος, όταν τελειώσεις με έναν τέτοιο πελάτη θα πρέπει να διώχνεις μαζί του και το στρες σου, για να μπορέσεις να συνεχίσεις να είσαι αποδοτικός στην δουλειά σου.
Κάνε ότι χρειάζεσαι για αυτό, είτε να τσιμπήσεις κάτι είτε ακόμη και να σηκωθείς να κάνεις μια βόλτα στο γραφείο. Αλλιώς θα είσαι σαν μια βόμβα που περιμένει να σκάσει από στιγμή σε στιγμή.